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用心服務 超越期望——用戶消防灑水車發車實錄

作者:程力專用汽車股份有限公司銷售十二分公司 瀏覽次數:790 發布時間:2018-01-23 11:10:42
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在各行業競爭空前激烈的今天,用戶就是企業生存與發展的基礎。談到用戶,就不能不談到服務;談到服務,我們就會看見或者聽見很多“用戶至上”“顧客就是上帝”等等經典語錄。但是,服務僅僅只是喊口號嗎?服務僅僅就只是笑臉相迎,賓至如歸嗎?服務僅僅只是提供用戶需求的產品嗎?我想不盡然如此,優質的服務,更應該是超出用戶的期望!
不久以前,用戶一行為了購買消防灑水車,從河北一路考察到湖北,大大小小的專用汽車制造廠家考察了無數,最終來到我們程力公司找到了我們。用戶考察了很多企業,對所需要的車輛基本上已經有了比較全面的了解,但我們所做的第一件事,并不是根據用戶想要購買的車型直接推薦,而是首先了解用戶車輛的基本使用環境,作業用途,期望能發揮功能等等。
我們這種是實戰式的方法取得了明顯的效果,用戶很快的選定了相應的車型,同時,我們很快的敲定了相應的細節。
也許很多朋友會覺得,事情到了這了,服務基本上就是完成了一大半,剩下的就是等車做好了,交付用戶就好了。
但是我們不這樣認為,以服務的心態做銷售,絕不是喊口號。結合用戶的實際情況,我們分析發現,如果車輛的噴射距離能夠再多5米,這輛車的使用范圍會擴大很多,是一個非常具有實際使用意義的提升。但是,如何提升這5米卻又成了難題。5米,看起來很短,但是要具體提升起來的話,卻又是要花費很多成本的。任何企業不可能不考慮利潤,完全不考慮利潤那就是編故事了。我們想超越用戶的期望,但是我們也不能編故事。
既然超越用戶期望的機會點我們找出來了,第二步就是方案的選定了。如何去做這個5米的提升,我們再次找到了相關技術人員進行求教。得出的結論是,水泵已經不能再換了,因為已經是最大的了,只能從管路和附屬件上考慮,技術人員建議我們找找看,有沒有能夠提升射程的水炮頭,裝上去試試看。這個時候,團隊伙伴善意的提醒我,這個水炮頭價格一般都不便宜,我們要不要考慮一下成本?我非常認可團隊伙伴的提醒,我們不能講故事,但是假如找到成本太高難以接受,對我們來說也是非常有收獲的呀!
于是我們開始尋找這種水炮頭。隨州作為專用汽車之都,各種配件廠家自然是非常齊全的,我們根據同行的經驗找到了幾十個不同的水炮頭——進行實地測試,結果,這種水炮頭我們找到了。
但是更嚴峻的問題來了,這種水炮頭價格十分昂貴,如果使用這種水炮頭,從利潤上來說更是一個十分巨大的考驗。用還是不用?!
不用,當然不會有任何影響,目前車輛的性能已經能夠達到用戶的要求;用,最直接的表現就是這輛車幾乎不賺錢。
在考慮這個問題的時候,讓我想到了以前我所從事的服務行業時面對類似問題的一些經驗。一個品牌的成長是需要眾多人去真心的維護的,這與品牌的大小無關,良好的維護所帶來的直接體現就是用戶的忠誠度極高,而用戶就是企業生存與發展的基礎。超越用戶期望的服務則會獲取用戶最佳的信任和給用戶最深刻的印象,同時,并不是所有用戶都能讓我們找到可以超出他們期望的機會點的。用戶既然選擇了我們程力專汽,選擇了我,我就會努力讓我們的每一個用戶都獲得與眾不同的服務。
我們的車輛非常順利的交車了,交車的同時就進行了現場作業,用戶對我們的車輛,我們的團隊做出了高度的評價!
我們與眾不同,因為我們在乎的是用戶的用戶車需求和服務體驗!
用心服務,超越期望,我們提出來了,并且我們做到了!
就在我寫這篇文章的前兩天,用戶又打來電話過來了,說又有新的采購計劃了!

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